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呼叫中心应急预案

针对呼叫中心出现突发情况,例如火灾、停电等应急预案

应急预案

为了确保呼叫中心的稳定运行,提高异常情况处理应变能力,特制定本规范。

规范中共涉及一般设备故障、应用程序/网络/系统故障、断电、空调故障、警报及火灾、紧急网络故障、呼入量异常增涨、呼出量增涨等八项内容。

一、一般设备故障处理:

如发现电脑设备故障,客服代表应立即上报,并听从呼叫中心主管的分配,切换至其他座席。客服代表在换至别的座席后,应在五分钟内重新登录系统。呼叫中心主管应及时做好记录,并通知系统维护人员进行处理,以保持设备良好使用率。

联系人:

二、应用程序/网络/系统故障处理:

客服代表若发现系统出现问题,及时报呼叫中心主管联系相关部门处理。在系统被修复期间内,应通过有关产品的文件资料尽量解决客户的咨询,不允许未经许可私自退出系统的行为。

如需进行手工操作,客服代表应详细记下有关电话的信息,并在系统恢复后将记录的相关客户信息补充录入系统。

如需在系统修复后与客户联系,客服代表应记下客户联系方式,并在系统恢复后予以跟踪。

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