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海尔售后体系

有很强的现实指导作用!

2.2 售后服务

2.2.1服务理念---确保为用户提供优质服务的先进意识

服务理念之一: 海尔人就是要创造感动 服务理念之二: 用户永远是对的

服务理念之三: 您的满意就是我们的工作标准 服务理念之四: 对内“一票到底”的流程

对外“一站到位”的服务

遵循服务宗旨即“用户永远是对的”原则,“只要用户一个电话,剩下的事由海尔来做”

2.2.2电话中心—及时响应用户的需求

(1) 当地工贸电话服务中心拥有专业的电话服务人员。

(2) 全市统一呼号,提供“7 X 24”全天候、全方位的电话服务。

海尔售后体系

(3) 信息咨询:接收所有关心、关注海尔发展的消费者的来电,解答与海尔发

展、建设、文化等方面相关的信息;

(4) 产品导购:对所有白色、黑色、米色家电的相关咨询(包括产品外观、性

能、特点、价格等),咨询员可直接答复来电者,并将来电者信息录入微机建立档案;

(5) 指导:咨询员在接收故障报修电话中,可初步判断是否为故障,对部分不

需上门服务可直接指导用户排除的问题通过电话直接指导,以最大限度的在第一时间解决问题,指导结束详细登记用户档案,对需观察的项目会在30分钟后回拨电话落实产品调整后的状态;

(6) 服务登记:顾客要求设计、安装、调试、维修等需要上门服务的信息,咨

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